Jamie Thomas, direktur pemasaran untuk wilayah Tenggara BDO USA LLP, membahas topik kompleks "manajemen klien yang efektif" dalam sebuah sesi pada hari Rabu di AICPA ENGAGE Conference di Las Vegas.
Selama 20 tahun, Thomas telah membantu perusahaan akuntan publik mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan klien yang menguntungkan dan berharga, dan pada gilirannya mengembangkan bisnis mereka masing-masing. Dia adalah mantan mitra di The LBA Group, sebuah firma akuntan di Jacksonville, Fla, yang diakuisisi BDO tahun lalu.
Selama wawancara telepon sebelum konferensi, dia menawarkan tip ini kepada perusahaan yang ingin mengelola klien mereka dengan lebih baik:
Tentukan sweet spot anda. Pemimpin perusahaan harus memulai proses "manajemen klien yang efektif" mereka dengan memusatkan perhatian pada spesialisasi, kekuatan, basis pengetahuan, dan pengalaman mereka. Sebagai permulaan, periksa demografi klien dan bauran layanan Anda. Apakah Anda fokus pada pasar menengah? Apakah Anda kebanyakan bekerja dengan bisnis nirlaba, bisnis milik keluarga, atau perusahaan? Kemudian mengukur kepuasan klien, dan mencari tahu klien mana yang paling puas. Lakukan analisis SWOT (kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman) perusahaan Anda. Dan akhirnya, ketahuilah kompetitor anda.
Bangun profil Anda dan fokus pada profitabilitas. Perusahaan juga harus memahami campuran klien praktek mereka. Apakah Anda 40% audit, 30% pajak, dan 30% konsultasi? Di mana Anda melihat pertumbuhan paling banyak? Buat spreadsheet, slide, atau bagan "sehingga Anda memahami sebagian besar keberhasilan Anda dan dari mana pendapatan Anda berasal - lalu Anda bisa pergi ke pasar dan menemukan lebih banyak lagi," kata Thomas.
Ketika meneliti profitabilitas, perusahaan juga perlu mengidentifikasi klien mereka yang paling menguntungkan berdasarkan berbagai kriteria, seperti realisasi. Overhead dan biaya administrasi juga menjadi faktor ke dalam profitabilitas, dan beberapa perusahaan menerapkan biaya ini pada keterlibatan individu saat mereka mengukur profitabilitas.
Pertahankan klien terbaik dan menguntungkan Anda. Sementara semua klien memerlukan perhatian, perusahaan harus menyediakan klien terbaik mereka dengan pengalaman terbaik. Klien terbaik adalah orang-orang yang menghasilkan pendapatan bagi perusahaan, memperlakukan staf Anda dengan baik, dan menyenangkan. Mereka memanggil Anda sebelum mereka melakukan langkah yang signifikan.
"Mereka tidak mempertanyakan biaya Anda," kata Thomas. "Mereka menyadari nilai yang mereka dapatkan dari layanan yang Anda berikan. Mereka mengirim arahan. "
Jadi, sangat penting bahwa perusahaan Anda terus memantau klien ini, dan menginformasikan mereka tentang masalah yang dapat memengaruhi bisnis mereka. Buat mereka menjadi prioritas.
"Hanya karena kita tidak di tengah audit laporan keuangan mereka tidak berarti kita menyisihkannya sampai tahun depan," tambahnya.
Grade klien Anda. Perusahaan juga perlu melihat total basis klien mereka dan pada dasarnya "memberi nilai" pada skala "A ke F", kata Thomas. Kriteria untuk gradasi bervariasi, tergantung pada apa yang masuk akal bagi masing-masing perusahaan.
Secara umum, klien "A" menggunakan banyak layanan berbeda, sementara klien "B" dapat membayar beberapa layanan dan membayar tepat waktu, namun mungkin bisa mendapatkan keuntungan dari pekerjaan lain yang Anda berikan. Perusahaan juga harus memeriksa bagaimana klien "C" dan "D" dapat bergerak dalam status.
Klien "F" memerlukan tinjauan serius, dan rekan-rekannya harus bertanya, "Mengapa skor mereka sangat rendah pada skala ini?" Dan memutuskan apakah akan mempertahankannya.
Alat evaluasi klien gratis di dalam toolkit kualitas Perusahaan Fabrikasi AICPA dapat membantu pemimpin perusahaan dalam tugas ini.
Kembangkan inisiatif lintas pelayanan. Perusahaan BPA juga harus menentukan klien mana yang bisa mendapatkan keuntungan dari penawaran lainnya. Buat spreadsheet cross-servicing yang mencantumkan semua layanan perusahaan Anda, seperti perencanaan dan konsultasi real estat, di bagian atas grid.
Di sisi kiri, daftar semua klien di niche khusus Anda. Kemudian tempatkan "x" di setiap kotak klien jika ada layanan yang tidak mereka butuhkan. Setelah selesai, lihat setiap kotak kosong untuk mendapatkan indikasi di mana Anda berpotensi menjual layanan tambahan, kata Thomas.
Kembangkan niche Anda. Begitu perusahaan telah menggariskan kekuatan dan bidang spesialisasi mereka, dan profil pelanggan ideal mereka, mereka perlu mengembangkan ceruk mereka secara aktif untuk mendapatkan klien baru. "Perusahaan yang berhasil mengaitkan praktik mereka lebih berhasil," kata Thomas. "Tapi ini bukan hanya tentang mengetahui relung terbesar Anda-Anda harus mendedikasikan sumber daya untuk ceruk-ceruk itu."
Untuk melakukan ini, dia menasehati, terlibat dengan asosiasi profesional lokal. Berpartisipasi dalam acara bab, atau menulis artikel dalam publikasi perdagangan industri. Bicara di acara networking, dan bertemu orang lain yang bisa memberikan rujukan bisnis. Jadilah proaktif dan jangan menunggu klien baru di niche Anda untuk mengetuk pintu Anda.
Kembangkan sumber rujukan. Perusahaan juga harus secara aktif mencari profesional lain-seperti pengacara dan bankir-yang mungkin memiliki gagasan dan koneksi. Bertemu dengan para pemimpin profesional ini, dan mempertanyakan apakah perusahaan Anda dan perusahaan mereka dapat bekerja sama. Tanyakan, "Bisakah kita mengadakan seminar bersama? Apakah Anda memiliki klien yang mencari BPA baru? "Thomas menasihati. "Jadilah jauh lebih strategis dan mengasah orang yang melayani industri yang sama dengan Anda.
"Anda beralih dari bersikap taktis agar lebih strategis, dan beralih dari bersikap reaktif agar lebih proaktif," katanya.
Lakukan riset pasar. Untuk mendapatkan klien baru, perusahaan juga perlu meneliti pasar mereka. Jika ceruk perusahaan Anda adalah konstruksi, temukan perusahaan konstruksi di daerah Anda yang belum disadap.
Baca pembuat keputusan mereka. Bicaralah dengan mitra rujukan Anda, seperti firma hukum, untuk mengetahui apakah mereka bekerja dengan perusahaan-perusahaan ini. Mintalah perkenalan. Lakukan due diligence Anda sebelum melakukan kontak.
Bila perlu, biarkan klien pergi. Klien yang terbang solo, tidak menghasilkan profitabilitas, dan tidak menghargai layanan Anda mungkin perlu membawa bisnis mereka ke tempat lain, terutama jika mereka sulit dan tangguh pada staf Anda. Untuk mengakhiri hal-hal dengan bijaksana, mitra mungkin mengatakan bahwa perusahaan bergerak ke arah yang berbeda dari pada tujuan perusahaan klien mereka, atau bahwa perusahaan tidak dapat lagi memberikan layanan yang dibutuhkan klien.
Anggota PCPS dapat mengakses surat pelepasan klien sampel di situs web AICPA; perusahaan juga dapat meminta asuransi pertanggungjawaban mereka untuk surat pelepasan sampel.
"Sangat sulit bagi CPA untuk melepaskan klien," kata Thomas. "Tapi, bila Anda mampu melakukannya, itu sebenarnya jauh lebih produktif dan efektif untuk semua orang."
Sc : https://www.journalofaccountancy.com/news/2017/jun/how-to-manage-good-and-bad-clients-201716760.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar